鼓励各类创新主体充分利用互联网开展以旅游需求为导向的在线旅游企业创业创新，积极推动在线旅游企业发展壮大……党的十八大以来，基于新技术创业创新，在线旅游企业纷纷从PC端转战移动互联网，在多项利好政策的加持下，在线旅游产品愈加丰富个性，在线旅游服务更加智能。在线旅游与整个旅游业态的创新发展相互成就，让“说走就走的旅行”从理想变为现实，提高了大众的幸福指数。
线上线下融合 竞争驱动变革
纵观在线旅游行业十年发展，移动互联网技术带来的行业重塑与变革是一个核心的话题。采访中，不少业者做出了较为一致的判断：“从PC端转向移动互联网，在线旅游行业在这十年中迅速发展壮大，从曾经的新业态成长为旅游行业的生力军。”
“过去十年，是移动互联网迅速发展的十年。伴随着移动互联网技术的应用，大众消费从线下迁移至手机端，这一变化反向助推了旅游产业链重构。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋说：“这十年中，大量的在线旅游企业开始获得资本市场的关注，涌现了不少行业‘巨头’。”
“这一时期，在线旅游的发展可谓波澜壮阔，互联网化的创新尝试深入到旅游行业的各个细分领域。签证、住宿、租车、定制游、自由行等细分市场都曾经出现过激烈的争夺战。”有业者总结道，在大小在线旅游企业“混战”的同时，这些细分领域的信息壁垒被逐一打破，线上线下开始从剑拔弩张走向融合。与此同时，经过一系列并购、入股，在线旅游行业的集中度迅速提高，整个行业也进入成熟期。
大众旅游的快速发展以及政策层面的利好，为在线旅游行业持续壮大提供了市场和政策支持。2015年，原国家旅游局发布《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》，整合上下游及平行企业资源、要素和技术，推动“旅游+互联网”的跨界融合。
数据显示，2019年，我国互联网在线旅游预订用户规模达43125万人，占网民比例为49.0%；在线旅游行业交易规模达10866.5亿元。交易规模突破万亿元，标志着在线旅游行业已经形成了庞大的市场规模，出现了一些大型在线旅游企业，多家企业进入了世界旅游行业“第一梯队”。
“随着5G及短视频、直播等新模式的出现、新玩家的进入，用户获取信息的方式仍然有发生重构和颠覆的可能性，在线旅游行业的潜在竞争仍在持续。”杨彦锋总结道。
数据引导供给 产品更加细分
这十年，云计算、大数据、人工智能等信息技术的应用，完全颠覆了以往以资源为导向的产品思维，在线旅游产品也从标品化全面走向个性化，丰富了消费者的选择。
大数据和云计算的应用让消费者的消费习惯及消费偏好更加容易被捕捉，围绕游客需求，在线旅游企业的产品开发、引入开始更加注重个性化、休闲化。旅游攻略、跟团游、自由行、机票+酒店、酒店+门票、自驾游、高铁游、文化游、民俗游、美食游……成熟的供应链系统让在线旅游产品体系得到延伸，几乎覆盖了游客的所有个性化需求，“一站式”预订成为在线旅游企业招牌式口号。整个旅游行业的供给逻辑已经从“我有什么”转向以用户为中心的“你需要什么”。
例如，“动态打包”技术的应用可以实现旅游要素的自由组合，适应游客个性化、碎片化的需求。以途牛为例，截至目前，途牛累计投入约20亿元打造全品类动态打包系统，包括酒店、机票、火车票、门票、租车、导游服务等。“通过动态打包，用户可以自主定制、组合旅游要素。”途牛旅游相关负责人介绍，动态打包系统让产品供给与需求更加高效地连接，来满足客户多样化的出游需求。
“相比PC时代，移动互联网的一个显著特点就是终端跟着人走，需要根据人的实时需求和地点定位，提供伴随式的旅行服务，这为在线旅游企业打开了新的服务场景和玩法。”杨彦锋分析，旅途中的异地生活需求开始被重视，餐饮、讲解、交通、游乐项目、演艺等非标服务大量被纳入在线旅游服务商的服务范围。
“十年间，能够在线预订的产品类型愈加丰富、多元。”驴妈妈旅游网CEO邹庆龄说：“比如，仅门票按组合就可以分为1大1小、2大、2大1小、2大2小等，且随买随用；此外，像景区电子讲解、景区小交通、旅游特产、目的地文创等产品，也可以在线预订购买。”
“游客对产品灵活度等方面的需求不断升级，倒逼在线旅游产品、服务和体验创新。”飞猪旅行副总裁李晨说，近年来OTA推出酒店套餐、机票随心飞、景区乐园的次卡、季卡等产品，消费者既可以在确定行程后再预订，也可以提前囤购。
随着互联网技术的迅速发展，产品推荐模式也实现了从图文界面到短视频、直播等方式的转变。在线旅游企业加速布局直播业务，营造移动互联网背景下旅游消费、服务体验新场景。
技术支撑创新 服务更加智能
用技术支撑服务，十年来，基于互联网技术优势，在线旅游企业持续推动智慧旅游的纵深发展。
利用数字化工具优化服务体验、提升运营效率成为在线旅游企业主攻的方向之一。为解决海量产品信息搜索的难题，携程结合人工智能、大数据技术，研发了语音交互的智能导购机器人，为用户提供智能化、个性化的推荐。途牛则通过对数据进行深入挖掘建立模型，精准为用户推荐其偏好的目的地、主题产品等，建立服务用户的个性化智能网络。
咨询、退改、开发票等场景的自助化、智能化也是在线旅游服务的一大亮点。特别是在疫情冲击下，在线旅游企业推出的智能退改服务为游客提供了便利，用户可实现一键退改、实时跟踪进度。
随着旅游信息化的进一步提升，在线旅游企业还在优化单体元素服务等细节上进行探索尝试，一些在线旅游企业的服务举措更加细致和人性化。比如，针对游客在海外需要的语言翻译、协助就医、补办证件、行李延误等常见情况，携程推出了“全球旅行SOS”服务，游客可实现一键求助。
疫情发生之后，多家在线旅游企业推出“二次预约、不约可退”服务。“当下，先囤后约的预售套餐式旅游商品更能满足消费者日益灵活的出行需求。消费者提前‘囤’好套餐，确认出行日期后，可直接在线上预约，实现全链路在线化。商家也不需要再专门配备接线客服，节省了人工成本，提升了运营效率。”李晨介绍，2021年双十一，飞猪推出“先囤后约”的预售模式，境内酒店套餐实现了100%在线预约、库存可见。
同时，在线旅游行业的服务范围也更为广泛。“十年前，旅游企业与目的地供给端改革是相对分离的，在线旅游平台相对较少，也不参与目的地供给端的发展建设。现在，在线旅游平台以脱敏后的大数据帮助目的地升级，成为目的地供给优化的重要助手。”邹庆龄介绍，2018年开始，景域驴妈妈集团旗下景区或目的地咨询规划、IP项目投资、景区运营板块与驴妈妈旅游网在线预订平台联动，以后者的大数据指导前者业务开展，通过前者优化为后者提供更具针对性、个性化、主题性的特色产品。
谈到这十年中旅游业最大的变化，难以避开的是整个行业遭遇疫情的严重冲击。事上磨炼，难中成长。采访中，多位业者表示，要勤修内功、拥抱变化、化危为机，只有把握旅游市场新需求、新趋势，才能实现在线旅游行业新发展、新作为，进而为旅游业高质量发展继续贡献互联网力量。
